Origami del negocio: Aprender, empatizar y construir con los usuarios

El diseño requiere empatía y un profundo entendimiento de los flujos de trabajo y los modelos mentales de los usuarios, que generalmente se logra a través de la investigación de usuarios. Los métodos de investigación colaborativos pueden ser mejorados a través del uso de diseño colaborativo y actividades de investigación más comúnmente conocidas como diseño participativo, donde los usuarios finales trabajan juntos para crear un artefacto que les sirva para el trabajo del día a día. Al trabajar de cerca con estos usuarios finales, el equipo de producto puede capturar de primera Fuente las actitudes, empatizar con los usuarios, y entender qué soluciones pueden o no ser efectivas para la audiencia. El origami de negocios es un método de diseño colaborativo fácil y rápido que puede ser usado para entender los contextos de los usuarios finales y sus colegas, así como apoyar los descubrimientos de otros métodos de investigación cualitativa.

Las actividades de diseño participativo, como el origami de negocios, puede complementar los datos obtenidos de los usuarios finales acerca de sus perspectivas personales en sus interacciones con sus colegas de trabajo y el contexto. A partir de estos datos, se pueden crear artefactos como personas y mapas de experiencia. Ambos artefactos son útiles para crear empatía y un entendimiento común del usuario en equipos de producto. Sin embargo, la data recopilada a través de estos dos métodos de investigación puede ser influenciada de muchas maneras por el diseñador o los participantes.

Algunos ejemplos de influencia de los datos incluyen:

  • En las preguntas: El orden en que se hacen las preguntas.
  • En la formulación de las preguntas: La manera en que las preguntas son hechas.
  • En la confirmación: Las preguntas de investigación que guían las entrevistas.
  • En la percepción social: La posibilidad de los participantes de alterar su comportamiento durante las observaciones para que el investigador los perciba de otra manera.
  • En el entrevistador: La posibilidad de que el lenguaje corporal del investigador o gestos inconscientes afecten la manera en que los entrevistados responderán una pregunta.

Si bien todas estas condiciones pueden ser controladas hasta cierto punto con una adecuada preparación y ejecución de parte del entrevistador/observador, aún hay potencial de influencia dado que cada participante tiene un contexto único y que es desconocido para el investigador. El origami de negocios cambia la dinámica del diseñador y el usuario final minimizando las influencias mencionadas arriba al dar al usuario final el control de crear un artefacto (en oposición a que el diseñador tenga el control de la entrevista o la observe desde lejos).

Introduciendo el Origami de Negocios

El objetivo del origami de negocios es que los usuarios finales creen un “mapa” de todos quienes sean parte del ecosistema de un determinado producto, diseño, u otra solución (por ejemplo, un producto de software específico o un kiosko de información en un área pública). Los miembros del equipo de producto que están involucrados en la actividad deberían tomar el rol de facilitadores. Los usuarios finales ponen pequeños íconos de trozos de papel (ver Figura 1) en un espacio físico (por ejemplo, una mesa o una pizarra blanca) para identificar con quienes interactúan, cómo se comunican, y los lugares dónde se comunican. Los usuarios finales también deberían escribir toda la información relevante en los íconos o en el espacio dispuesto para ello. Por ejemplo, los usuarios finales podrían separar los íconos para ingenieros administradores, ingenieros y para vicepresidente de Ingeniería. La actividad es generalmente más efectiva cuando es realizada en etapas tempranas o de generación de la investigación de usuarios por las siguientes razones:

  • Genera empatía con el usuario final al darle claridad del contexto y las interacciones que ocurren con el usuario en el día a día de sus vidas.
  • Al entender el ecosistema actual del usuario final, los diseñadores pueden aprender a diseñar de manera más efectiva para sus usuarios.
  • El mapa que se crea puede ser guardado y compartido con otros miembros del equipo de producto que no hayan estado presentes en la actividad.

El origami de negocios puede ser también un método efectivo cuando muchos usuarios tienen complejas interacciones con otras personas y tecnologías. Al mapear visualmente estas interacciones, el equipo de producto puede entender rápidamente qué interacciones pueden ser mejoradas a través del software o indirectamente modificadas o afectadas por la introducción del software (ver Figura 1).

Pantallazo de participantes trabajando en un origam de negocios que pretender crear un entendimiento compartido entre los usuarios finales y sus entornos.

Participantes trabajan en un ejercicio de origami de negocios para crear un entendimiento común sobre los usuarios finales y sus contextos (Crédito: Nearsoft, Inc)

Preparación, Materiales, y Ejecución del Origami de Negocios

Hay cuatro pasos para conducir una actividad de origami de negocios.

1. Objetivos y reclutamiento de participantes

Antes de planear la actividad de origami de negocios, es importante decidir los objetivos y planificar quiénes serán los participantes. Por ejemplo, en un proyecto antiguo en que trabajé en entender el flujo de trabajo y las interacciones de los desarrolladores de los equipos de IBM Watson Solutions que trabajaban con los clientes de IBM para crear software tal como Watson for Oncology and Watson for Clinical Trials Matching. Ambos software fueron desarrollados para ayudar a las clínicas en la toma de decisiones sobre los diagnósticos de los pacientes, así como identificar posibles pruebas clínicas para pacientes que pudieran ser elegibles (dados sus diagnósticos). Mi objetivo como diseñador fue usar esta información para ayudar a diseñar un nuevo software web que ayudara a los clientes menos técnicos a construir productos similares para industrias diferentes más allá de la salud. Por esta razón, recluté a un grupo representativo de desarrolladores involucrados en estos proyectos. El origami de negocios es más efectivo entre 3 y 5 participantes, ya que dos usuarios finales pueden no tener el conocimiento de todas las interacciones y 6 participantes o más pueden no estar totalmente comprometidos con la actividad. Dadas estas directrices, recluté a dos grupos de cuatro participantes cada uno (8 en total). Un grupo creó el mapa Watson for Oncology, y el Segundo grupo creó el mapa Watson for Clinical Trials Matching.

2.Preparar la actividad del origami de negocios

El origami de negocios necesita una superficie lisa para poner los íconos. Las pizarras blancas y grandes trozos de papel (por ejemplo, cartulinas o papel grueso) son ideales ya que permiten que los participantes escriban comentarios en el papel o la pizarra misma, además de organizar los íconos. El diseñador que está facilitando la actividad debería asegurar un espacio adecuado donde existan estos tipos de superficies. El diseñador debería también imprimir y cortar muchas copias de los íconos del origami de negocios. Los usuarios finales organizarán estos íconos para definir las personas, lugares y métodos de comunicación que están relacionados con su trabajo del día a día (ver Figura 2). Dependiendo del tipo de usuarios finales que estén involucrados, el diseñador podrá crear otros íconos más allá de los que encuentra en el sitio web descrito más arriba. Por ejemplo, el equipo de IBM Watson Solution se enfoca en salud, y se realizaron íconos específicos para representar doctores y enfermeros hombres y mujeres.

Al planificar el ejercicio de origami de negocios, deje etiquetas en blanco debajo de cada ícono de manera que los participantes puedan llenarlas con lo que les parezca apropiado. Además, imprima varios íconos en blanco (como se ve en la Figura 2). Por ejemplo, la porción de la etiqueta está incluida, pero la parte de arriba es dejada en blanco para que los participantes puedan dibujar una nueva persona o un objeto que puedan necesitar.

Pantallazos de ejemplos de íconos de origami de negocios que representan diferentes usuarios finales (a la izquierda) y modos de comunicación (a la derecha).

Figura 2. Ejemplos de íconos de origami de negocios que representen diferentes usuarios finales y modos de comunicación. (Crédito: SAP)

3. Introducir la actividad del origami de negocios

Antes de comenzar, de un resumen de la actividad y el objetivo. Es importante enfatizar que dar la mayor cantidad de detalles sobre los usuarios y las interacciones es muy importante, pero que el artefacto que creen debe ser entendido por una tercera persona que no haya estado presente en la actividad y que no se relaciona con las líneas de trabajo de los participantes. En general, éstas son las instrucciones que deberían darse:

  • Use íconos diferentes para representar a las personas, lugares o cosas que son partes importantes de su contexto laboral.
  • Dibuje flechas entre esos íconos para representar cómo interactúan y se comunican entre sí.
  • Escriba comentarios en la pizarra/papel que ayuden a explicar detalles importantes.
  • Asegúrese de pensar cualquier cosa que ayude con esas interacciones y comunicaciones y para usar íconos arriba de la flecha si es necesario.
  • No hay una manera correcta de mapear ya que cada uno de ustedes ha tenido diferentes experiencias. Usted también puede mover o quitar íconos y comentarios si considera que así debe ser.

4. Conduzca y discuta la actividad del Origami de Negocios

Pase entre 20 y 45 minutos en la actividad del mapa para que se produzca suficiente discusión, la creación de un artefacto inicial, y la modificación del artefacto. El diseñador debe observar y contestar cualquier pregunta que tengan los equipos, recordándoles que no hay manera “correcta” de mapear las personas, lugares y cosas relacionadas con su vida laboral. En quince minutos se deberían compartir los artefactos con otros participantes. Si hay múltiples equipos, se sugiere estimular una discusión para identificar posibles similitudes o diferencias entre los artefactos. Debajo hay un ejemplo de cómo se ven los mapas completos (Figura 3).

Una foto de una actividad completa de origami de negocios hecha por el equipo de IBM Watson Solutions para ilustrar a los actores de IBM y a los clientes (así como las interacciones entre ambos).

Una actividad completa de origami de negocios realizadas por el equipo de IBM Watson Solutions para ilustrar a los usuarios de IBM y de sus clientes (así como las interacciones en y entre estos grupos)

Respuestas de los Participantes

Los desarrolladores de IBM dijeron que habían disfrutado la actividad ya que les había ayudado a ver el “panorama completo”. Habían dos roles principales de desarrolladores, y ambos apreciaron la oportunidad de aprender más sobre el trabajo del otro y las interacciones con el cliente. Algunos desarrolladores notaron que la actividad era difícil de entender al principio ya que no estaban acostumbrados a actividades “abiertas”. Este comentario muestra la importancia de introducir adecuadamente el ejercicio de origami de negocios, así como de incluir otros ejemplos de actividades de origami de negocios ya completadas. Los gerentes de producto y otros usuarios que vieron el ejercicio completo de origami de negocios señalaron que los mapas les ayudaron a entender y a empatizar con los usuarios finales y sus complejos flujos de trabajo.

La Repuesta Directa Crea Empatía

En actividades de diseño participativo, los usuarios finales (más que los diseñadores) crean artefactos que permiten ayudar a crear un diseño informado y a generar un entendimiento de un grupo de usuarios específicos en un ecosistema. Estos artefactos incluyen el diseño de un artefacto digital como el software), un artefacto físico (como una galería o un tablero de noticias), o un servicio (chequearse uno mismo y el equipaje en el aeropuerto). Al involucrar directamente a los usuarios finales, el diseñador puede entender mejor las perspectivas y los valores de los usuarios finales, así como entender los tipos de artefactos que cumplan mejor las necesidades. El diseño participativo puede ser efectivo también si se coordina con otros métodos de investigación cualitativa que tengan potencia de ser influenciados (como las entrevistas y las observaciones).

El origami de negocios es un tipo de diseño participativo que genera (típicamente) una actividad de diseño generativo. Puede ayudar a un equipo de producto a entender los distintos tipos de gente involucrada, los objetos y lugares relacionados, y el flujo de información.

Para mi trabajo en la industria, este método ha sido crucial en crear empatía para los usuarios finales y sus interacciones con sus compañeros de equipo y sus contextos. Ya que el equipo de diseño es el que más interactúa con miembros del equipo de producto, el origami de negocios puede ser un método rápido y poderoso para alinear a los equipos de diseño, desarrollo y gerenciales. En menos de una hora, los usuarios finales crean un artefacto fácil de entender y que puede ser archivado para futuras referencias. El origami de negocios puede ser hecho remotamente si no se puede viajar a los espacios de trabajo de los usuarios finales o si los usuarios no están localizados en un mismo lugar (ya sea compartiendo la pantalla o a través de software como Mural.)

 

Más lecturas:

Muñoz, D. (2016). Origami del negocio: Aprender, empatizar y construir con los usuarios. User Experience Magazine, 16(3).
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