Colaboración con la primera línea: diseño para el apoyo

La observación, el gamestorming, los ejercicios de cocreación y los guiones gráficos (storyboards) permitieron que un equipo de servicio al cliente ayudara a diseñar una interfaz de chat, y enseñaron al equipo de experiencia de usuario el valor de la colaboración.

Cuando el equipo de experiencia de usuario se propuso diseñar una nueva interfaz de chat de servicio al cliente, se utilizó la investigación contextual y la observación para aprender acerca del trabajo de los agentes. Para diseñar la interfaz, se llevaron a cabo sesiones de diseño participativas y ejercicios de gamestorming con los agentes. El resultado fue un diseño mejor, y la empresa aprendió muchísimo acerca de cómo funciona el equipo de servicio al cliente, sus interacciones con los clientes y cómo involucrarlos en el proceso de desarrollo.

La versión completa de este artículo está sólo disponible en inglés.

Teresa Mak, T. (2013). Colaboración con la primera línea: diseño para el apoyo. User Experience Magazine, 13(4).
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