現場の最前線との協力:サポートのデザイン

観察、ゲームストーミング(注 ゲームを使ったブレインストーミング的活動)、共同制作の演習、ストーリーボードにより、顧客サポートチームがチャット・インターフェイスのデザインを援助し、UXチームに協力の重要性を教えることができたケースを取り上げる。

UXチームが新たな顧客サポートとしてチャット・インターフェイスのデザインに着手したとき、顧客サポート担当者の作業を知るために、文脈における質問法と観察という手段を利用した。インターフェイスをデザインするため、顧客サポート担当者とのゲームストーミングの演習と参加型デザインセッションを実施した。その結果、より良いデザインがもたらされ、企業は顧客サポートチームの業務、彼らの顧客とのやり取り、そして開発プロセスに顧客サポートチームを関与させる方法についての知識を大幅に増やすことになった。

原文は英語だけになります

Teresa Mak, T. (2013). 現場の最前線との協力:サポートのデザイン. User Experience Magazine, 13(4).
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