ホリスティックな思考:顧客経験(CX)を通して、組織の成熟度を評価する

組織が分野で最高の製品やサービス体験を届けるためには、「ユーザーエクスペリエンス」のみを重視だけではもはや十分ではない。業界のリーダーたちは、組織の枠を超えてホリスティック(全体的)に考えることにより、顧客の経験におけるすべてのタッチポイントを把握し検討する。UXからCXへの飛躍は大きな思考の転換をもたらし得るもので、この記事では会社内のCX開発レベルを評価するためのフレームワーク――すなわち、「AWARE(認識)」、「ENGAGE(参加)」、「USE(活用)」、「EVOLVE(進化)」――を提供する。これが基本となるベンチマークである。

原文は英語だけになります

Maxwell, M., Joyce, G., Brewer, J., Dutta, S. (2016). ホリスティックな思考:顧客経験(CX)を通して、組織の成熟度を評価する. User Experience Magazine, 16(3).
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