服务设计:面向极致客户体验的内部流程

服务设计是这样一种流程,它将顾客的整个体验过程 – 感知、兴趣、欲望和行动 – 与能够实现这一过程的内部组织流程进行匹配。为了能在快速增长的“体验经济”中蓬勃发展,组织需要从一种系统的视角去审视他们的能力,并理解这种能力如何转化为顾客与品牌、服务或产品交互过程中的情感体验。

文章全文为英文版

Mesing, S. (2014). 服务设计:面向极致客户体验的内部流程. User Experience Magazine, 14(3).
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