Ya no es suficiente para las organizaciones enfocarse solamente en «la experiencia de usuario» para brindar experiencias de servicio y producto de primer nivel. Los líderes de la industria piensan de manera holística entre las organizaciones para captar y considerar todos los puntos de contacto del cliente en una experiencia. El salto de experiencia de usuario a experiencia del cliente puede ser un gran cambio de mentalidad; por ello, este artículo brinda un marco – CONOCER, PARTICIPAR, USAR, EVOLUCIONAR– para evaluar el nivel de desarrollo de experiencia del cliente dentro de la compañía. Es un marco de referencia sobre el cual basarse.
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