Las redes sociales en los desastres: diseñar la experiencia

En tiempos de desastres, como bombardeos y huracanes, las personas comunes recurren a las redes sociales para conectarse entre sí y establecer una red. Tres puntos principales describen su uso: usuarios como participantes, arquitectos como participantes y participantes pilares de apoyo. Si podemos ver a los usuarios como participantes, nuestra participación en nuestros propios sistemas y a los miembros clave como pilares en las comunidades, podremos diseñar mejor nuestros sistemas y experiencias.

Nuestras expectativas como usuarios han cambiado. Más que sólo leer contenido, queremos interactuar con él. Queremos dar opiniones compartir contenidos y distribuir información. Nuestra necesidad de participar se ha extendido a espacios que, como expertos en experiencia de usuario, nunca podríamos haber anticipado.

Esto es a menos que ya estamos participando en estos espacios, moviendo contenido de sitio en sitio, compartiéndolo en un ecosistema de actividad. Pero, ¿cuántos de nosotros pasamos tanto tiempo en esos espacios tal como lo hacen nuestros usuarios?. Y, ¿cuántos de nosotros hemos hecho el ejercicio de cambiar de ser “usuarios” a ser “participantes” – activos, contestatarios y no sòlo interesados en “usar” cualquiera sea el producto que les damos?

Para algunos de nosotros estos conceptos no son nuevos. Pero, ¿los practicamos en nuestro trabajo de diseño? Consideremos un caso extremo que nos permita empezar a pensar en estas cuestiones: el uso de redes sociales en tiempos de desastres. Y no una crisis simple como que Facebook se caiga o Twitter colapse. Estoy hablando de crisis grandes: bombardeos, huracanes, terrorismo, tsunamis, guerras, tornados…

La Necesidad de Experiencias de Usuario que estimulen la Participación

Usando el caso extremo del desastre podemos comenzar a considerar que los participantes en los diferentes tipos de comunicación se están tomando los tiempos y espacios usando herramientas de redes sociales.

Por casi 10 años he investigado, seguido y participado en múltiples posteos, discusiones, repositorios de fotos, hashtags, foros, chats, entradas y comentarios durante numerosos desastres. Desde el terremoto y tsunami en el 2004 en el Océano Índico hasta la caída del vuelo MH17 sobre Ucrania en el 2014, la necesidad de la gente de buscar información y distribuir contenido en las redes sociales ha permanecido consistente. En los albores del Huracán Katrina, craigslist se transformó en una herramienta de búsqueda de amigos y familiares en el área de Nueva Orleans. Cuando los terroristas atacaron Mombay, los expertos en redes sociales y los participantes usaron blogs, Twitter, y Google Docs para compartir información sobre las víctimas. Durante los bombardeos en la Maratón de Boston, las redes reddit y 4chan fueron espacios activos, y poco gratos, para tratar de recomponer los momentos de los ataques y localizar a los terroristas.

En medio de la desesperación, la necesidad y el stress máximo, la gente usa múltiples sistemas de redes sociales para comunicarse con otros sobre los dóndes, cuándos, por qués y cómos de los desastres. Quieren saber qué pasó, dónde pasó, quién se vio afectado y qué pueden hacer para ayudar.

Desafortunadamente lo que también ha permanecido como consistente son las torpes implementaciones de las herramientas de redes sociales. Seguimos presentando interfaces que tienen buenas intenciones, pero que son antisociales en sus políticas, interfaces, y flujos de información. Hacemos que el compartir contenido sea difícil. Hacemos que sea casi imposible verificar información. Y muchas veces castigamos a los voluntarios que tratan de compartir información limitando su capacidad de distribuir este contenido en múltiples sistemas.

Enfocándonos en estos casos, también podemos repensar las maneras en que configuramos a nuestros usuarios como participantes y a nosotros mismos como participantes en estos espacios. Para crear sistemas que sean realmente útiles, necesitamos usarlo en la manera en que nuestros participantes lo usuarán. Si podemos reconsiderar nuestros roles como participantes así como arquitectos, diseñadores y desarrolladoress, crearemos herramientas mejores que puedan apoyar una comunicación más útil y productiva. Nos lleva a estimular la participación en espacios en que la participación entrega resultados positivos.

La Utilidad de los Sistemas de Redes Sociales Durante Desastres

En tiempos de desastres, la gente tiende a usar sistemas donde ya tengan una red establecida o donde crean que se puede encontrar una audiencia apropiada. Estos sistemas han sido creados antes de los desastres, pero la manera en que los participantes usan estos sitios tiende a ser distinta de los casos de uso en que los desarrolladores pensaron cuando crearon originalmente los sitios. La Figura 1 ilustra un ecosistema que puede ocurrir en el evento de un huracán, con mucha gente, distintos lugares y tecnologías reaccionando ante el evento. Las líneas en este diagrama representan los sustantivos más activos en el ecosistema: el huracán mismo, hashtags (si es que están en Twitter, Instagram, o en otra parte), e imágenes. Entender estos ecosistemas y los tipos de actividades que suceden en ellos es útil para poder mapear futuras instrucciones en los diseños y políticas en los sistemas que creamos.

This diagram includes a central object and seven participants surrounding it including Twitter, hashtag, images, island, hurricane, mainstream media, and social media participants.

Figura 1. Mapeando a los participantes involucrados en un evento de desastre.

¿Piensas que tu sitio no va a ser un espacio donde la gente se necesite comunicar en tiempos de desastre? Eso puede ser verdad si estás administrando los sitios de las comunidades de Quicken, pero te aseguro que quedarás sorprendido con lo que tus participantes hacen en los sistemas que creas. Está en ti decidir si quieres hacerte o no cargo de este uso, tal como lo hicieron los administradores del sitio de BBC Noticias cuando debieron decidir cómo manejar los comentarios sobre personas perdidas en los reportes de las noticias sobre el terremoto y tsunami en el Océano Índico. Y cómo craigslist necesitó saber cómo manejar los posteos de personas perdidas durante el Huracán Katrina. Y si es que a Google se le hace fácil hacer el seguimiento de los reportes de gripe, y cómo reddit necesitó saber cómo enfrentar la marea de posteos que recibieron tras los bombardeos de la Maratón de Boston.

Diseñando Espacios para la Participación

Nuestros usuarios ya no están satisfechos con sólo “usar” cualquier tecnología que les pongamos al frente (si es que alguna vez estuvieron realmente “satisfechos”). En vez, están llegando y participando en espacios colaborativos como Google Drive, teniendo conversaciones usando hashtags en Twitter, y destacando una variedad de contenido en sus tableros de Pinterest.

En el caso de los desastres, la necesidad de localizar información, de conectar a quienes lo necesitan, y de compartir el conocimiento sobre un evento se ve reforzada y muchas veces, es desesperada. Lo que une a cada una de estas experiencias es la necesidad insaciable de participar. De manera de que cuando pensamos en usuarios, debemos reconfigurarlos como participantes. Debemos comenzar a verlos como co-autores, colaboradores, e incluso co-conspiradores en las experiencias que estamos diseñando.

De manera de poder ordenar este tipo de reconfiguración, nos podemos centrar en tres puntos focales:

1. Usuarios como Participantes

Para construir sitios sociales, aplicaciones y software, es útil pensar en nuestros usuarios como participantes. Ellos no sólo están usando lo que les entregamos—ellos están añadiendo contenido, interactuando, y alterando el sistema en maneras en que debemos ponerles atención, investogar y considerar en apoyarlas. Cuando empiezas a pensar en tus usuarios como participantes, te comienzas a preguntar de qué manera tu sistema los ayuda en sus actividades. ¿Dónde pueden compartir contenidos? ¿Cómo pueden compartir contenidos? ¿Cuándo queremos que participen? ¿Por eué hay ciertos espacios más activos que otros?

Un punto de inflexión en las herramientas sociales fue el uso que le dio Dina Mehta a Twitter, los blogs, y Google Sheets durannte los ataques terroristas de Mombay. Su trabajo y el de sus colegas creó un espacio donde participantes podían realizar trabajo voluntario, compartir, y comprometerse unos con otros en múltiples plataformas. Sin esperar la ayuda oficial, usaron estas herramientas en maneras en que ni los desarrolladores ni los diseñadores de esas herramientas, imaginaron alguna vez: para ayudarles a catalogar a los heridos y muertos en un evento terrorista. La Figura 2 ilustra cómo Mehta usó Twitter para incenyivar la participación. A pesar de que hemos sido testigos que han habido otros participantes que han usado otras herramientas en maneras similares en desastres anteriores, la actividad coordinada en múltiples sistemas usando herramientas de maneras en que no fueran concebidas originalmente, fue algo nuevo. Este momento, y los desastres que vinieron después, llevó a muchas innovaciones en la experiencia de usuario de sitios de noticias, tal como el mismo Google.

A tweet by Dina Mehta: @scorpfromhell ask for help at mumbaimailhelp.blogspot.com – folks there are really working hard to locate pple #mumbai

Figura 2. Dina Mehta trabajó para coordinar participantes en Twitter respondiendo a los llamados de ayuda para localizar personas.

2. Arquitectos como Participantes

Para diseñar para la participación, debemos ser participantes en estos espacios. Suena simple, pero ¿cuántos de nosotros somos usuarios activos de los sistemas que creamos? ¿Sabemos cómo nuestros usuarios participan en nuestros sistemas? ¿Qué reglas quiebran para poder compartir contenido? ¿Qué nuevas innovaciones pueden crear en nuestros sitios?

Un ejemplo reciente de este tipo de actividad son las nuevas directrices de la Oficina de las Naciones Unidas para la Coordinación de los Asuntos Humanitarios (OCHA, por sus siglas en inglés) respecto a los estándares de hashtag que deben ser usados durante emergencias. Al estudiar desastres recientes, incluyendo el terremoto de Haití de 2014, OCHA creó una serie de guías en la creación de hashtag. Por ejemplo, ellos propusieron usar el nombre del incidente o la actividad y su locación al discutir sobre desastres específicos, tales como #EbolaLR (Ebola en Liberia) y #EbolaGN (Ebola en Guinea). La Figura 3 es un ejemplo de un uso más general del hashtag #Ebola. Los resultados son muy similares a los que mi equipo y yo encontramos durante el terremoto de 2010 en Nueva Zelanda, y publicamos en los procedimientos de SIGDOC en 2011. Los hashtags en Twitter son componentes clave para comunicarse entre culturas, personas y organizaciones. Al participar en estos espacios como arquitectos de experiencia podemos entender mejor cómo la gente usa la tecnología y cómo nosotros, como diseñadores y expertos en usabilidad, debemos mejorar esas experiencias.

Tweet from CDC Emergency: Find out how CDC is preparing volunteer healthcare workers to serve on the frontline of the #Ebola outbreak blogs.cdc.gov/publichealthma…

Figura 3. CDC Tweets sobre Ébola.

3. Apoyando a Participantes Ancla

Aprender sobre cómo los participantes usan tu sistema te ayudará a saber cuáles son los miembros clave de tu sitio. Las anclas son participantes que ayudan a que tu sistema se mueva. Buscan a participantes nuevos, etiquetan contenido, validan información en tus foros, y comparten noticias con otros. ¿Quiénes son los participantes que están anclando tu sistema? ¿Cómo los puedes apoyar en su trabajo de manera de que puedan seguirse moviendo y continuando su trabajo?

Un ejemplo reciente de este tipo de actividad es la manera en que los participantes ancla trabajan para compartir información sobre desastres en reddit. A través del diseño de documentos y de apoyo de la comunidad, son capaces de crear posteos que actúan como actualizaciones en vivo sobre estos eventos. Usando negritas, listas, enlaces, y otras convenciones, pueden formatear inforación para priorizarla y compartir detalles críticos, como números de teléfono de agencias gubernamentales y sin fines de lucro que puedan ayudar a las víctimas. Mediante su sistema de votos “a favor” y “en contra”, la comunidad ayuda a priorizar la información y a compartir conocimiento nuevo. Estas actualizaciones en vivo, sin embargo, tienen limitaciones, primariamente debido a la cantidad de texto que se le puede poner al posteo. Pero los editores de reddit han encontrado maneras de saltarse esta limitación, creando nuevos posteos y poniendo enlaces hacia él.

Desde julio de 2014, los participantes ancla tuvieron una nueva opción: posteos en vivo. Esta interfaz combina la funcionalidad de un blog con los comentarios de reddit. Entendiendo claramente las necesidades de sus anclas, la sección /r/live de reddit permite a los anclas saltarse las limitaciones en los posteos regulares de reddit manteniendo su contenido en vivo al principio de la página donde puede ser accesado y leído fácilmente por otros participantes. La Figura 4 es un ejemplo de este tipo de implementación de la interfaz.

Screen shot from reddit: [LIVE] French manhunt for attackers of Charlie Hebdo, showing updates posted every 3-4 minutes from 12:34pm to 12:47 on 9 Jan

Figura 4. Reddit como una fuente para compartir información sobre desastres.

Futuros Desastres, Futuros Participantes

Usando a los desastres como caso de estudio, podemos entender mejor la seriedad, urgencia, y la necesidad de crear sistemas que permitan la participación. Si bien estos casos son extremos, apuntan a aspectos que subyacen la usabilidad del uso diario. Si pensamos en nuestros usuarios como participantes, nuestra participación en nuestros propios sistemas, y en nuestros miembros clave como anclas en nuestras comunidades, mejoraremos nuestros sistemas y nuestras experiencias.

Créditos para la Figura 1

  • Pájaro diseñado por Thomas Le Bas
  • Escritorio diseñado por James Thoburn de The Noun Project
  • Hash diseñado por P. J. Onori
  • Huracán diseñado por The Noun Project
  • Isla diseñada por Athena Manolopoulos
  • Imagen diseñada por mooooyai de The Noun Project
  • Usuario diseñado por Denis Chenu de The Noun Project

Potts, L. (2015). Las redes sociales en los desastres: diseñar la experiencia. User Experience Magazine, 15(1).
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